평점이 하는 일
| 평점대 | 검색에서 | 손님 반응 |
|---|---|---|
| 9.0 이상 | 상위 노출·필터 통과 | 안심하고 예약 |
| 8.0~8.9 | 무난 | 가격을 봅니다 |
| 7.0~7.9 | 필터에서 걸러집니다 | 망설입니다 |
| 7.0 미만 | 거의 안 보입니다 | 피합니다 |
많은 손님이 평점 8 이상 필터를 걸고 검색합니다. 7점대로 떨어지면 노출 자체가 없어집니다. 0.3점 차이로 목록에서 사라질 수 있습니다.
평점을 깎는 실제 원인
숙소가 생각하는 원인과 손님이 적는 원인이 다릅니다.
| 손님이 실제로 적는 것 | 숙소가 할 수 있는 것 |
|---|---|
| 예약이 안 되어 있었다 / 방이 바뀌었다 | 오버부킹·배정 사고를 없앱니다 |
| 청소 (머리카락·욕실 물때) | 체크리스트를 고정합니다 |
| 사진과 다르다 | 사진을 현실에 맞춥니다 |
| 체크인이 오래 걸렸다 | 안내를 미리 보냅니다 |
| 소음 | 방 배정을 조정합니다 |
첫 줄이 제일 무겁습니다. 오버부킹 한 건은 별 하나짜리 리뷰를 남깁니다. 그 리뷰는 몇 달 갑니다. 취소하면 채널 페널티까지 같이 붙습니다.
떨어진 평점을 올리는 법
평점은 평균이라 낮은 리뷰 하나를 지울 수는 없고 좋은 리뷰를 쌓아 희석해야 합니다.
| 지금 | 9점 리뷰 10개를 더 받으면 |
|---|---|
| 리뷰 20개 · 평균 8.0 | 8.33 |
| 리뷰 50개 · 평균 8.0 | 8.17 |
리뷰가 적을수록 회복이 빠릅니다. 바꿔 말하면 리뷰가 적은 초기에 사고가 나면 제일 아픕니다.
- 만족한 손님에게 체크아웃 때 한마디 부탁드리십시오
- 낮은 리뷰에는 답글을 다십시오. 다음 손님이 답글을 봅니다
- 외국어 리뷰도 마찬가지입니다. 답글 쓰는 법
근본은 사고를 없애는 것
청소와 응대는 사람이 하는 일이라 매일 신경 쓰셔야 합니다. 그런데 예약 사고는 구조로 없앨 수 있습니다.
- 오버부킹 → 전 채널 한 재고로 묶으면 구조적으로 안 납니다
- 취소된 방이 안 열림 → 자동 복원
- 연박 손님을 놓침 → 배정 자동 교체
사람이 실수해서 나는 게 아니라 채널이 여러 개라서 나는 사고입니다. 오버부킹이 생기는 구조에 적어 뒀습니다.
모틴(Motin)은 (주)쎈피씨가 운영하는 국내 숙박 채널매니저(CMS)로, 해외 OTA와 여기어때·야놀자를 한 재고로 묶어 오버부킹과 재고 누락을 구조적으로 막습니다.
자주 묻는 질문
Q. 평점 몇 점부터 위험한가요?
A. 8.0 아래로 내려가면 손님이 거는 필터에서 걸러지기 시작합니다. 7점대는 노출이 크게 줄어듭니다.
Q. 나쁜 리뷰를 지울 수 있나요?
A. 사실과 다른 경우 채널에 이의를 제기할 수 있지만 대부분 지워지지 않습니다. 좋은 리뷰로 희석하는 편이 현실적입니다.
Q. 리뷰에 답글을 다는 게 도움이 되나요?
A. 됩니다. 다음 손님이 답글을 읽습니다. 낮은 평점일수록 답글이 중요합니다.
Q. 평점을 가장 크게 깎는 건 무엇인가요?
A. 예약 사고입니다. 오버부킹이나 방 변경은 별 하나짜리 리뷰로 이어지고 몇 달 남습니다.
Q. 오버부킹을 아예 막을 수 있나요?
A. 전 채널을 한 재고로 묶으면 구조적으로 나지 않습니다. 사람이 손으로 맞추는 동안 생기는 공백이 원인입니다.